これは、古くは飛鳥時代、聖徳太子の教え「和をもって尊しとなす」にあるように、人と人とが和することを心地よく思う和協の精神が日本人の思想の原点であり「和ごころ」です。この和ごころをもった先人たちの素晴らしい活躍があったからこそ、今の豊かな日本があります。しかし、テクノロジーの進化により、欲しいものは簡単に手に入り、生活の利便性が高まることに反して、心の豊かさが失われつつあるのが今の日本の悲しい現実です。
私ども、和ごころマナーラボでは、失われつつある「和ごころ」を組織に根づかせることで、社員一人ひとりの人間力、コミュニケーション能力を高め、思いやりと活力溢れる職場へと変革し、顧客満足、顧客感動につながるワンランク上のサービスが当たり前になる組織を創造することをミッションとしています。
はじめまして。和ごころマナーラボ代表の三上順子です。私は、コミュニケーションのずれに悩み、理想の形が実現されない組織からご相談を受け、研修を通して、人材磨き、職場風土活性化につながるお手伝いをしてまいりました。活力溢れ、働きやすい職場が良いことは誰もが思っていることなのに、多くの組織ではこのような問題が起きています。
1：組織全体の問題
「気持ち良く働きたいし成果も出したい！」という全員共通の思いに反してこのようなコミュニケーションの問題が起きてしまっているのです。そしてこういった問題を放置していると徐々に手が打てない状況に陥っていきます。
例えば、、、
・社内での決定事項が徹底されず成果につながらない。
・従業員が定着しないし新しい人が来ても仕事を覚えた頃に離職。
・従業員売り手市場で採用が難航しがち。
・従業員同士がお互いを信頼できない。
・顧客対応の品質が下がってしまう。
・単純なミスが増える。
などです。
本来は社会に貢献してゆくべき組織が目の前の問題ばかりに追われていては、最も大切な顧客満足につながるサービスは提供できなくなります。これは大変もったいない状況です。
そもそもこういった問題が起きてしまう原因を考えてみましょう。大きな原因は、相手を思いやり、気遣うことができない自分中心の考え方や言動の積み重ねによって、相手にネガティブな印象を与えてしまうからです。お互いを理解し合う気持ちがないわけではないにも関わらず問題が起きてしまうのです。
相手にネガティブな印象を与えてしまうようになってしまった原因の一つがコミュニケーションのデジタル化。ほとんどの組織はメールや社内チャットなど、顔を合わせないコミュニケーションツールが主流になっています。このようなデジタルに頼るコミュニケーションでは誤解や指示の行き違いなどが生じやすくなります。繁忙期や人手不足の状況では更に悪い方向に広がります。
相手に対面し、表情や行動から気持ちを察し、言葉や行動で思いやりを伝えることが当たり前にできるようになれば、職場の雰囲気は大きく変わるはずです。お互いを思いやり、尊重し合うことがビジネスコミュニケーション、チームワークには本当に大切なのです。
事実、中小企業庁が出しているデータでもこのような結果が出ています。
引用元）中小企業庁発行、中小企業白書（H27年度）第2部 中小企業・小規模事業者のさらなる飛躍
http://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/H27/h27/html/b2_2_2_2.html H29.12.10引用
このデータによると1位が人間関係への不満、2位が業務内容への不満となっています。この2点はコミュニケーションがうまく取れれば解決する問題です。つまり、コミュニケーションの行き違いをなくすことが離職率を下げることになるとも言えますが、現実的な対策が追いついておらず、働きにくい組織がたくさん存在します。
では、どうすれば組織のコミュニケーション問題を解決できるのでしょうか。
和ごころマナーラボでは、「人づくり」が問題を解決する大きな手段になると考えています。人づくりとは一人ひとりが相手の心に寄り添う対応ができ、プロ意識をもって生き生きと仕事に取り組める人財を育成することです。そして、「人づくり」に欠かせないのが”和ごころ”の導入です。
”和ごころ”とは冒頭でもお伝えした通り、
「相手の気持ちを汲み取る心」
「謙虚に丁寧に振る舞う心」
「感謝する心」
「調和を大切にする心」
「奥ゆかしさを大切にする文化」
日本人のだれもがもっている素晴らしい資質、心のあり方です。
かつては当たり前にできていた気配りや心配りができれば、組織のコミュニケーション問題は起きない、もしくは起きたとしてもすぐに解決できるはずなのです。だからこそ私たちは古き良き時代の日本人の心のあり方“和ごころ”を組織に定着させ、社員一人ひとりの士気を高めチーム力を高めることが大切であると考えます。
人づくりを進めるべき理由は他にもあります。組織では、業績や顧客満足度が注目されがちですが、それを実現させるためには組織の生産性を高めることが必須です。そのためには、従業員満足度（ＥＳ）≧顧客満足度（ＣＳ）と捉え、従業員が満足して働ける環境を整えることが重要項目となります。従業員一人ひとりが満足して働ける環境をつくることができれば、顧客満足度も業績も自然と向上します。従業員の満足度を高めるために必要な心のもち方が”和ごころ”なのです。
”和ごころ”が職場に根づくと・・・
・従業員間でお互いを気遣い、思いやりある声掛けが自然にできるようになる。
・お互いの本質を理解し合えるようになる。
・チームのコミュニケーションが活性化する。
・組織をより良くするためのアイデアが出やすくなる。
・温かい人間関係、信頼関係が生まれやすくなる。
・明るく風通しの良い職場風土が生まれる。
など、職場のコミュニケーションにプラスの循環が起こるようになり、
・従業員の士気が高まり、満足度が上がる。
・コミュニケーションの行き違いによる問題解決。
・顧客対応の質が目に見えて上がる。
など、業績にも直結するような変化が起き始めます。また、離職率も低下し、採用、教育にかかるコストも削減できます。
このような組織が理想ではないでしょうか？
和ごころ開発プログラムは以下のような流れで進めていきます。
和ごころ開発プログラムは組織内のコミュニケーションの質を向上させ、顧客により良いサービスを提供することで顧客に感動を届けたい方々のためのものです。そのため、業種・業態に関わらずプログラムは導入可能です。
過去には、このようなところで研修・講演を開催させていただきました。（敬称略）
三菱東京ＵＦＪ銀行、ＳＭＢＣ日興証券、大和証券、大手製薬会社、マツダ労組、積水ハウス、一条工務店、 大手モバイル会社、ＡＮＡクラウンプラザホテル、広島エアポートホテル、大連樹源公司、ＪＦＥ瀬戸内海ゴルフクラブ、 総合病院、クリニック、介護施設、保育園、看護専門学校、職業訓練校、男女共同参画センター、ライオンズクラブ、 商工会議所青年部、青年会議所ほか多数
こういった過去の経験も活かして、業種・業態に合わせて最適な形でプログラムをご提供いたしますので、まずはご相談ください。
和ごころマナーラボ
代表 三上順子
元全日本空輸株式会社客室乗務員
日本マナー・プロトコール協会認定講師
国家資格キャリアコンサルタント
アンガーマネジメントファシリテーター
ジョブ・カード作成アドバイザー
マナー・プロトコール検定１級
企業、サービス業界、医療・教育機関、公共団体などで研修、講義、講演を展開。 「美しい振る舞いと心は人生を変える」をモットーに、分かりやすく細やかに、モチベーションを高めて即実践に繋げる研修を心がけている。 リピート率高く、上場企業を含め研修、講演多数。研修後も継続して参加者の意識向上と組織の業績アップに繋がるコンサルティングも積極的に行う。 日本マナー・プロトコール協会アソシエイトパートナーとしてマナー・プロトコール検定の啓蒙、普及にも力を注ぐ。
今までの研修講師の経験から、あらゆる業界において豊かなコミュニケーションを築くためには「和の精神」を見つめ直すことが必須であると実感し、２０１８年１月「和ごころマナーラボ」を立ち上げる。
もし、あなたの組織のコミュニケーションが改善し、風通しが良くなったら、、、
もし、従業員の満足度が上がりサービスの質が向上したら、、、
もし、顧客満足度が上がり御社の業績が向上したら、、、
このようなことをお考えでしたら私どもにお任せください。
御社の職場活性化のお手伝いをさせていただきます。
まずは私たちの心に誰もが持っている「和の精神」を見直してみませんか？
